Tüketici Deneyimini Online’a Taşıyoruz

Türkiye’de geçen yıl zorlu koşullarında büyüyebilen az sayıdaki sektörden biri de elektronik perakende sektörü oldu. Bu sektöre Apple’dan Huawei’ye, Fitbit’ten Hypergear’a kadar global markaların ürün dağıtımında lider kuruluş olan Bilkom, iş ortakları, satış kanalları ve tüketici üçgeninde liderlik konumunu pekiştirmeyi hedefliyor…

MÜŞTERİ ODAKLI HİZMET 

Bilkom olarak, sektördeki 36 yıllık deneyim ve uzman kadromuzla, Apple, Huawei, TCL, Fitbit (Google), Alcatel, Celly ve Hypergear gibi seçkin ve öncü global markaların ürünlerinin Türkiye geneline yayılmış 4 binin üzerindeki farklı noktaya direkt ve endirekt olarak dağıtımını yapıyoruz.

2020 sonu itibarıyla elektronik perakende mağazalarında satılan her 4 akıllı telefondan 1’inin, tablet kategorisinde 5 tabletten 1’inin ve tüm Türkiye genelinde giyilebilir teknoloji kategorisinde her 3 akıllı saatten 1’inin Bilkom çıkışlı olması, şirketin elektronik perakende sektöründeki 1 numaralı dağıtıcı konumunu güçlendirmektedir.

Temel ilkemiz, katma değerli ve müşteri odaklı hizmet vermek… Bizim için müşteri; üretici ve iş ortaklarımız, satış kanalları ve tüketiciler olarak üç kavramdan oluşuyor. Bu üç kesime de dokunup, katma değerli dağıtıcılık ve üretici-dağıtıcı hizmetini en iyi şekilde vermeye çalışıyoruz.

‘Bilkom Plus’ hizmetler adını verdiğimiz yaklaşım kapsamında; üretici firmalar için salt bir distribütör olmanın ötesine geçerek, ‘kazan-kazan’ ilişkisi çerçevesinde müşteri odaklı hizmetler sunuyoruz. Türkiye’de yapılanması bulunmayan ve bugüne kadar ülkemizde temsil edilmemiş markalar için bir yandan pazarı hazırlarken, diğer yandan da 360 derece marka yönetimi hizmeti vererek işlerini büyütmelerine katkı sağlıyoruz.

YENİ NESİL İŞ MODELİMİZ 

Satış kanalları için dürüst ve tecrübeli bir iş ortağı olarak, sürdürülebilir ve uzun ömürlü iş birliğine odaklanıyoruz. Bu kapsamda iş ortağımız olan satış kanalları için, güncel durum ve teknolojik gelişmeler doğrultusunda çözüm üretmeye odaklanıyoruz. Bu çerçevede son olarak hizmet yelpazemize ‘Online Open Platform’ adını verdiğimiz yeni bir iş modelini ekledik. Stok-sipariş entegrasyonu ile ilgili kanalın stok tutmasına ihtiyaç bırakmayan bu model, onlinedan alınan siparişin Bilkom tarafından tedarikini içeriyor. Kanal için stok maliyetini sıfırlayan, kesin satış üzerine kurulu bir sistem oluşturan platform, son tüketici açısından da ürün çeşitliliği ve kolay erişim olanağı sağlıyor.

“Perakende satış noktalarında rafların performansını ölçmek, daha az kaynakla, daha hızlı ve doğru raf düzeni sağlayabilmek amacıyla 2019 yılı başında ‘Dijital Raf Yönetimi’ projesini hayata geçirdik. Böylece elektronik perakendede raflarını dijital olarak yöneten ilk marka olurken, bu sayede raflardaki ürün bulunurluğu yüzde 60 oranında artış gösterdi.”

YENİ DÖNEMİN 3 ÖNCELİĞİ

  1. ERİŞİLEBİLİR FİYAT En önemli stratejilerimizden biri, üretici-dağıtıcı kimliğiyle tüketicilerin en güncel teknolojiyi erişilebilir fiyatlarla alabilmelerini sağlamak olacak. Dünya devi TCL TV ile yaptığımız iş birliğiyle bu konuda adım attık ve ilk kez bir kategoriye üretici-dağıtıcı olarak girdik. Türkiye’deki teknoloji takipçilerine, TCL TV ürünlerini en uygun maliyet ve yerli üretim farkıyla, erişilebilir fiyata sunmak amacıyla yola çıktık. Buradaki asıl amacımız, dünyada olan bir teknoloji Türkiye pazarına sunabilmek, üstelik bunu yerli üretim farkıyla gerçekleştirebilmek. Dünyanın önde gelen teknoloji devlerinden birini Türkiye’ye getirirken; en yeni teknolojiyi, bu ülkede, bu coğrafyada üretebileceğimizi de kanıtlamak istedik.
  2. SÜRDÜRÜLEBİLİR BÜYÜME Esnek ve çevik şirket yapımız, konusunda uzman profesyonel ekibimizle Bilkom’un sürdürülebilir büyümesini devam ettirmek arzusundayız. Önümüzdeki dönemde online’da daha aktif olacağız.
  3. İNOVASYON Dijital saha yönetimi, operatör distribütörlüğü, yerli üretim, online kanallar, hizmet servis satışı gibi inisiyatifleri, Bilkom’un önemli inovasyon odakları arasında ve önümüzdeki dönemin yol haritasında bulunuyor.

NET TAVSİYE SKORUMUZ YÜKSEK

Biz, bir B2B şirket olduğumuz için son kullanıcıya çok az noktada temas ediyoruz. Ancak Bilkom Plus markalar dediğimiz Türkiye’de temsilcisi olmayan ve 360 derece marka yönetimini bizim yaptığımız markalarımız için müşteri memnuniyeti temelli marka yönetimi ve iletişimi yapıyoruz. Şikayetlerini dinliyor ve analiz ederek karşılarına yeni çözümlerle çıkıyoruz. Bu son dönemde müşteri memnuniyeti daha da arttı, özellikle ürün portföyümüze geçen yılın son çeyreğinde kattığımız TCL TV ile son kullanıcıya daha çok dokunur olduk. Net Tavsiye Skoru (NPS) metrikleriyle kaç noktaya ulaştığımız, bu noktalardaki müşterilerimizin memnuniyetleri, kaç tane sorun geldiği ve bu sorunları hangi aşamada olumluya dönüştürdüğümüze veriler elde ediyoruz. Bu kategoride Net Tavsiye Skorumuz 10 üzerinde 9,1 seviyesinde. Çağrı merkezi için hizmet servis seviyemiz yüzde 97, yani gelen çağrıların yüzde 97’sini 20 saniye içerisinde cevaplıyoruz.

PANDEMİYE KARŞI ÇÖZÜM

“Türkiye’nin Dijital Yaşam Koçu” vizyonuyla faaliyet gösteriyoruz. Bir yandan tüketicilerin teknoloji yoluyla yaşam kalitesini artırmak için çalışıyor, diğer yandan da değişen rekabet ortamında dijitalleşme yoluyla kendimiz ve müşterilerimiz için verimlilik artışı sağlamayı hedefliyoruz.

Dijitalleşme, özellikle pandemi döneminde hayatımızı daha fazla şekillendirmeye başladı. Pandemi öncesinde iş alanımız ağırlıklı olarak mağazalardı. Ancak pandemiyle birlikte tüketici online alışverişe yönelince biz de bu eğilime ayak uyduracak çalışmalar yaptık. Hem salgın şartları nedeniyle çalışan sayısını azaltmak zorunda kalan mağazalara destek vermek hem de tüketiciyle iletişimi kesmemek için “Online Promotör” uygulamasını hayata geçirdik. Bu, perakende mağazalarında sergilenen ürünlerimizin yanına yerleştirdiğimiz QR kod ile ürün ve fiyatlarla ilgili yönlendirme için satış danışmanına bağlanan ve doğrudan ilk ağızdan bilgi ve yönlendirme sağlayan bir kurgu. Online Promotör sayesinde hem mesafeyi korumak hem de insan temasını offline’dan online’a çevirmek konusunda önemli ilerleme kaydettik.