Teknoloji perakendeciliği sektörü, covid sonrası döneme hazır mı?

Pandemi ile birlikte değişen tüketici alışkanlıkları karşısında perakende dünyası yeniden pozisyon almak durumunda.Sadece perakendeciler de değil, üretici ve dağıtıcılar da tüketicinin kaygılarını ortadan kaldıracak güçlü iş birliklerine gitmeliler. Peki bu konu ile ilgili teknoloji perakendeciliğinde bir farkındalık oluştu mu? Bilkom Tüketici Grup Müdürü Onur Başkan ile Covid sonrası teknoloji perakendeciliğini konuştuk.

Covid döneminin teknoloji perakendeciliğine etkisini değerlendirir misiniz?

Aslına bakarsanız bu yıla çok hızlı başlamıştık, mart ayının ortasına kadar her şey çok iyi gidiyordu. Tedarik normaldi, planlamalarımızı yapıyorduk. Fakat dünyada hemen hemen hiç kimsenin beklemediği, endişelere kapıldığımız bir dönemin içine bir anda girdik. İçinde bulunduğumuz bu duruma teknoloji perakendeciliği açısından bakarsak, mağazaların kapanmasıyla hayatımızdaki bazı önemli konuları ve öncelikleri de fark etmiş olduk. Örneğin, iletişimin değeri burada çok fazla ortaya çıktı. Tüketici bu iletişimi devam ettirmek için teknoloji araçlarına yöneldi. Mağazaların kapanmasıyla birlikte bütün talep online platformlara taşındı. Bu platformlarda da beklentiler değişmeye ve dönüşmeye başladı. Bilkom olarak, beklentileri anlayarak, istenilen ürünlerin tedariğini daha hızlı gerçekleştirerek karşılamaya başladık. Perakendeciler bu süreçte oldukça zor zamanlar yaşadı. Sektöre baktığınızda ihtiyaçların çoğu, bizim offline dediğimiz genellikle AVM ve cadde mağazaları üzerinden karşılanıyordu. Sokağa çıkma yasağı başladıktan sonra, mağazalardaki stoklar direkt olarak online platformlara taşındı. Bu noktada da ürünlerin tüketiciye ulaşması için lojistik imkanlar belirleyici oldu. Özetle, tedarikçi yeteneklerimizi müşterilerimize destek olabilmek için önemli ölçüde zorladık. Bu dönemde iş ortaklarımızla yakın çalışarak, bazen onların kaygılarını daha iyi anlamaya çalışarak birlikte hem yeni iş modelleri geliştirdik hem de bu dönemi online üzerinden yönetmeye başladık.

1 Haziran’dan itibaren mağazaların açılmasıyla birlikte herkesin aklındaki soru “Eskiye dönüş ne kadar hızlı olacak?” idi. Eskiye dönüş o kadar hızlı olmadı, çünkü tüketicinin bu sefer sağlık kaygıları ön plana çıktı. Alışveriş yaptığı ortamdaki sağlık ve hijyen koşullarını değerlendiren, sosyal mesafeye dikkat eden tüketici, perakendede yeni tedbirlerin alınmasına neden oldu. Perakende sektöründe metrekare-ciro, metrekare verimliliği gibi kavramların yerine bu dönemde metrekare-sağlık gibi yeni bir kavram gelişti ve perakende metrikleri değişmeye başladı. Dolayısıyla çalışanın ve müşterinin sağlığını koruma gayretiyle birlikte bütün mağazalarda yeniden bir düzenleme, yeniden stok planlama ve yeni raf yönetim sistemleri yapılanmaya başlandı. Önümüzdeki dönem tedarik süreçleriyle ilgili olarak bu planlamalar online ve offline olmak üzere daha farklı modellerle gündemimize girdi.

Sizin Bilkom olarak bu süreçteki reaksiyonunuz ne oldu?

Bilkom olarak bu yeni döneme çok hızlı uyum sağladığımızı ve daha önceki uygulamalarımızla daha hazır olduğumuzu düşünüyorum. Üç yıl önce gündemimize giren dijital dönüşüm projelerimiz nedeniyle altyapımız dijitalleşme ortamına hazırlıklıydı. Pandemi süreci ile birlikte bu döneme kadar yapmış olduğumuz uygulamaların hepsini tekrar değerlendirdik ve sonraki adımlarımızı yeniden tasarladık. Hem bireysel hem ekip yönetimi anlamında çok hızlı bir adaptasyon süreci ile; jenerasyonlar birbirlerine yaklaştılar, daha empati odaklı davranmaya başladılar. Ekiple olan iletişimde de bugüne kadar herhangi bir problem yaşanmadı. Mekandan ve zamandan koptuğumuz için de oldukça yoğun ve verimlilikten ödün vermeyen bir çalışma dönemine girdik. Aynı zamanda müşterilerimiz ile de karşılıklı açık iletişimle iletişimi kesintisiz devam ettirdik.

Tüketici ihtiyacına yönelik talepleri tekrar değerlendirip içinde bulunduğumuz duruma yönelik olarak gelecek senaryolarına yönelik alacağımız aksiyonları belirledik. Bu dönemde hayatımıza yeni iş modelleri de girdi. Mesela; ‘depodan teslim’ dediğimiz, müşterilerimizin bizim stoklarımızı kullanması, depodan ürünü alarak doğru yere hızlı bir şekilde sevk etmesi gibi yeni bir iş modeli kazandık. Müşterilerimizin “Çoklu kanal” stratejisine uygun olarak, “Çoklu kanal” dağıtıcısı olarak destek olmaya çalıştık.

Teknoloji perakendeciliği sektörü, Covid sonrası döneme hazır mı? Sektörün genelinde bir farkındalık oluştu mu? Bu sürecin sürdürülebilir olacağını düşünüyor musunuz?

Evet, sürdürülebilir olacağını düşünüyorum. Her şeyden önce tüketici alışkanlıkları değişiyor. Biz de buna göre pozisyon almak zorundayız. Kanaldaki perakendeciler de buna uygun bir hizmet standardı ve uygulanabilirliği getirmek zorunda. Üretici, dağıtıcı ve perakendeci olarak tüketicinin kaygılarını ortadan kaldıracak güçlü iş birlikteliklerine gitmek zorundayız.

Bilkom olarak zaten hiçbir zaman sadece tedarikçi konumunda kalmadık. Bizim her zaman bir tedarikçiden fazlası olarak rafı yönetme, tüketiciye doğru ürünü, doğru yerde, doğru zamanda, doğru şekilde sunma gibi kaygılarımız oldu. Bu kaygıları giderecek altyapıyı daha önce hazırlamıştık. 2019 yılında ‘Dijital Raf Yönetimi’ projesini hayata geçirdik. Elektronik perakendede rafları dijital olarak yöneten ilk dağıtıcı olduk. Bu sayede raflardaki ürün bulunurluğu da müşteri memnuniyeti de önemli oranda artış gösterdi. Dolayısıyla bu dönemde teknoloji perakendecilerine sunduğumuz en önemli hizmetlerden biri de bu oldu. Ekibimle birlikte bu refleksimiz gelişmiş olduğu için Bilkom’da buna çok hızlı adapte olduğumuzu düşünüyorum. Elbette daha iyisini de yapacağız. Üzerinde çalıştığımız yeni projeler de var.

Öte yandan şirketlerin farkındalığından önce kişisel farkındalık oluştu. Genç bir tüketici kitlesiyle karşı karşıyayız. Onların alışkanlıklarına, tercihlerine yönelik kesinlikle bir pozisyon alınacaktır. E-ticaretin payı artacak; ama ürünü deneyimlemeye, yine birbirimize sormaya devam edeceğimizi düşünüyorum.

Omni Channel ve online & ofline kanal entegrasyonunun geleceğini nasıl görüyorsunuz? Önümüzdeki dönemde bu başlık altında yeni modeller de görecek miyiz?

Çoklu kanal projeleri son 5-6 yıldır gündemde olan bir konuydu. Ancak bugüne kadar hep tüketici üzerinden konuşuluyordu. Bu resimde tedarikçi çok fazla yoktu. Bu dönemde aslında tedarikçinin de önemi ortaya çıktı. Çünkü tedarikçinin o ürünü temin etmesi, hızlı bir şekilde sevk etmesi, bu anlamda tüketiciye güvenilir bir ürün ulaştırabilmesi, çoklu kanal kavramını bir üst boyuta taşıdı. Bunun kalıcı olacağını düşünüyorum. Bu konu bugüne kadar ki tartışma konusu olan yatırım-maliyet gibi ya da fayda-maliyet gibi birtakım kavramlardan daha öte boyuta taşındı ve zorunluluk haline geldi. Özellikle teknolojik perakendecilerin bu anlamda kasları güçlenirken, bugüne kadar ertelenmiş birtakım yatırımların kesinlikle hayata geçmesi gerektiği ve bunun için de iyi bir tedarikçiye, iyi bir partnere ihtiyaç duyulduğu anlaşılmış oldu. Bugünkü durumun, ileriki dönemlerde daha dijital, lojistiği daha kuvvetli, daha bilgiyi paylaşımcı, maliyetleri ve depoları paylaşmak anlamında daha iyi bir ortam yaratacağına inanıyorum. Çoklu kanal yönetimi anlamında bakarsak tedarikçi, teknoloji perakendecisi ve tüketici bağlamında önümüzdeki dönemde daha entegre iş modelleri oluşacaktır. Tüketici de bundan kesinlikle fayda sağlayacaktır.

Pandemi döneminde verinin önemi de çok daha fazla öne çıktı. Bu konuda ne dersiniz?

Bu süreçte veri paylaşımının ne kadar önemli olduğunu bir kez daha teyit etmiş olduk. Çünkü veriyi sadece tedarikçi olarak sadece bizim yorumlamamız değil, teknoloji perakendecisiyle, markayla birlikte yorumlamak önemli… Tüketici alışveriş alışkanlıklarını ve tercihlerini önceden tahmin edebilmek hem stok planlamaları hem pazarlama hem de yeni iş birliktelikleri geliştirmek açısından önem taşıyor. Bu durum artık hayatımızın bir gerçeği oldu. İleride oluşabilecek risklere karşı hazırlıklı olmak için farklı kanalları, farklı metotları da göz önünde bulundurmamız gerekiyor.

Bilkom’un pandemi döneminde en yoğun ilgi gören ürünleri nelerdi? Türkiye pazarına yeni sunduğunuz ürünlere ilgi nasıl?

Pandemi dönemi öncesinde en son Fitbit lansmanını yapmıştık. Fitbit, Avrupa’da sağlık ürünleri, kondisyon ürünleri konusunda çok öne çıkan bir marka… Fitbit ürünlerini tüketicilerle buluşturmamız tüketicinin sağlık kaygılarının arttığı bir döneme denk geldi. Hepimiz evde kaldığımız dönemde hareketsizlikten şikayet ettik, sağlımızın öneminin bir kez daha farkına vardık. Ne kadar hareket ettiğimizi ne kadar uyuduğumuzu ölçümlemek, sosyal hayatımızın dengesini kuracak bir teknolojiye ihtiyacımız vardı. Fitbit bunu dünyada en iyi başarabilen, bu veriyi en iyi şekilde yansıtabilen ve doğru algoritmalara sahip bir marka… Fitbit ile doğru bir yerde ve doğru zamanda pazara girdiğimize inanıyorum. Kanalın ilgisinden de son derece memnunuz. Oradaki adımlarımız bundan sonra da devam edecek. Ürünü tüketiciye deneyimleterek, projelerle bu ürünü kullanmalarına ve fayda sağlamalarına imkan verecek uygulamalar da geliştireceğiz.

Son dönemin öne çıkan ürünlerinden biri de DJI Mavic Air 2. Hepimiz uzun bir süre evde kaldık, ondan sonra bir özgürleşme dönemi yaşandı. Video ve fotoğraf kullanımı bu dönemde artık alışkanlıktan ziyade refleks haline geldiği için, özellikle drone kullanımı tüketicide yeni bir özgürlük kavramını temsil ediyor. Açık alanlara çıktığımız zaman böyle bir cihazla kendimizi ifade edebilmek ya da sosyal birtakım paylaşımlarda bulunmak adına kesinlikle çok doğru bir ürün olduğuna inanıyorum. Bir dönem vazgeçilmezimiz olan selfie çubuğunun artık özgürlük ve hareket duygusunu çok fazla yansıttığını ve yeterli geldiğini düşünmüyorum. Bunun yerini artık drone alıyor. Bu anlamda da DJI Mavic Air 2 ürünümüze güzel bir ilgi var. Daha çok insan deneyimledikçe, drone kullanmanın keyfini aldıkça herkes birbirine önerecektir.

Celly ProSterilizer ise pazara en yeni sunduğumuz ürün. Tüketicinin sağlık konusundaki birçok kaygısını giderecek bir ürün. Covid-19 riski nedeniyle tek kullanımlık maskeler kullanıyoruz. Ama devamlı yanımızda taşıdığımız telefon, kulaklık ve benzeri aksesuarları da sterilize etme ihtiyacımız var. Bunu çok hızlı bir şekilde temsilcisi olduğumuz Celly ile konuşarak, ProSterilizer’i Türkiye’ye getirdik. Oldukça da ilgi gördü. Mağazalarda bu ürünle ilgili deneyim alanları oluşturuyoruz ve bu yolla tüketicilerde farkındalık yaratmayı planlıyoruz. Pazara çok yeni girdi ama ilgi çekeceğine, tüketicilerin bunu güvenle ve keyifle kullanacağına eminim. Hatta bir süre sonra şarj cihazı gibi her ofiste ve her evde ProSterilizer olacağını düşünüyorum.

Yeni dönemde Bilkom dünyasında bizi bekleyen yenilikler neler?

Bu dönemde Bilkom’da en fazla yaptığımız şey, inovasyon toplantılarıydı. Gelecekte dünya nasıl değişecek, tüketicinin hangi ürünlere ihtiyacı olacak, bu konuları sürekli konuştuk. Celly ProSterilizer’i Türkiye’ye getirme girişimi, bu toplantıların bir sonucuydu. Bilkom olarak bundan sonra daha fazla sağlık ürünü, akıllı ev sistemleri hayatımıza gireceğini düşünüyoruz.

Öte yandan bugün hala AVM’ye gidip mağazalardan alışveriş yapmak konusunda endişeli olan önemli bir kesim var. Dolayısıyla bu mesafeyi korumak, insan temasını offline’dan online’a çevirmek konusunda ‘online promotör’ kullanmak gibi projelerimiz olacak. Herhangi bir tüketici mağazada bizim alanımıza gittiği zaman telefonla bağlanarak, canlı şekilde istediği ürün hakkında bilgi alabilecek. Çoklu kanala tedarikçi olarak yeni bir kavram getirmek istiyoruz. Depolarımızın ortak kullanımı, ürünlerimizin ortak kullanımı gibi birtakım iş modellerimiz var. Yani herhangi bir teknoloji perakendecisi bizim depomuzdaki ürünleri görüp, istediği zaman istediği yere sevkiyat yapabilecek. Yine iş ortaklarımızla daha fazla data alışverişi yapıp elimizdeki datayı birlikte yorumlamak konusunda planlamalar yapmamız gerekiyor. Bu amaçla kendi içimizde senaryoları çalışıyoruz. Perakendeci iş ortaklarımızla bunları önümüzdeki dönemde daha sık konuşacağız. Pandemi döneminin iş modelleri ve hayatımızdaki yeni fikirler konusunda faydalı olduğunu görüyorum. İş ortaklarımız da bu dönüşümü birlikte yönetmek konusunda daha hevesliler. Bu yeni iş modellerinden tüketicinin mutlaka fayda sağlayacağını düşünüyorum.

Onur Başkan – Digital Age Röportajı